Muitas horas de fila e espera podem ser otimizadas por meio da digitalização dos serviços públicos, mas não só isso, como, também, os gastos. É sobre isso que vamos falar hoje.
Um dos maiores problemas para a eficiência no setor público é a burocracia nos seus processos, os quais, em sua grande parte, ainda contam com procedimentos manuais e retrógados. Além disso, seus sistemas não são integrados, boa parte da documentação é feita em papel, o que gera dubiedade, quando não perdas, e causam dificuldade na vida dos cidadãos. Digitalizar esses processos significaria um primeiro passo para melhorar o atendimento à população.
Estudos realizados em países como Canadá, Reino Unido, Noruega e Austrália mostraram que um atendimento presencial custa em média US$ 14, mas, quando o mesmo serviço é prestado de forma online, o custo baixa para US$ 0,39, o que representa uma economia de 97%. Por aqui, um levantamento do Ministério do Planejamento mostrou que 32% dos serviços públicos são totalmente digitalizados, 39% são parcialmente e 29% ainda não estão disponíveis para acesso online em nenhuma das etapas.
É cada vez mais recorrente a necessidade de os serviços estarem na palma da mão do cidadão, uma vez que somente metade dos procedimentos são resolvidos em uma única interação com o órgão público e 25% deles requerem três interações ou mais. Isso acaba acarretando problemas para acessar serviços básicos, como educação, saúde, pagamento de impostos e obtenção de uma simples certidão de nascimento. Além disso, essa morosidade na resolução problemas básicos afeta as classes sociais de maneiras distintas.
Um estudo feito pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), Fin del Trámite Eterno: Ciudadanos, Burocracia y Gobierno Digital, mostra que os custos dos procedimentos são mais altos para as pessoas de baixa renda, porque elas têm menos flexibilidade no horário de trabalho e perdem renda quando precisam passar horas em filas. O mesmo estudo mostrou que 30% das pessoas desse grupo afirmam ter pagado suborno alguma vez para conseguir completar um procedimento, enquanto 25% das pessoas de renda mais alta afirmam ter feito isso.
Oferecer procedimentos presenciais custa ao governo até 40 vezes mais do que poderia custar o mesmo serviço em uma plataforma digital, assim, ampliar a digitalização dos serviços públicos é uma forma não só de reduzir gastos, como também de melhorar a competitividade, a confiança no Estado e a inclusão social por meio de procedimentos ágeis. Por fim, ao adotar soluções online, os governos podem obter feedbacks espontâneos sobre sua gestão e as políticas de tomada de decisões têm resultados muito mais eficientes quando baseadas na experiência daqueles que efetivamente utilizam aquele serviço.